【315重磅】《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文)

原创： 100EC.CN 2018-05-24

导读：3月13日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台（原中国电子商务投诉与维权公共服务平台）2017年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告显示2017年平台多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长48.02%。此外，报告发布零售电商、跨境电商、生活服务电商、互联网金融平台以及物流快递企业等多份用户满意度榜单。

一

报告概述

1.1核心数据摘要

1、投诉数量：据电子商务消费纠纷调解平台（http://show.s.315.100ec.cn/）大数据显示，2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%,尤其是下半年增速加快。

2、领域分布：2017年，零售电商类投诉占全部投诉60.59%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据13.47%；跨境电商投诉占比为12.89%，为第三大用户投诉电商领域；互联网金融类占比3.73%；物流快递占比1.49%；其它（如B2B网络贸易、网络传销、网络诈骗等）占7.83%。

3、地域分布：2017年，广东（11.97%）、上海（11.68%）、北京（9.38%）、浙江（9.17%）、江苏（6.94%）、山东（5.30%）、湖北（4.18%）、福建（3.60%）、四川（3.55%）、河南（2.95%）、辽宁（2.67%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。

4、综合零售电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，苏宁易购、拼多多、唯品会、京东四家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年全国综合零售电商平台用户满意度榜单”前四位；闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网（国美在线）、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年全国核心平台零售电商用户满意度榜单”后七位，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后。

5、垂直零售电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年度全国垂直零售电商平台用户满意度榜”前四位，我们给予“推荐购买”评级；莎莎网、乐视商城、小米商城依次排名，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后；优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

6、年度零售电商投诉热点问题：发货问题13.21%、退款问题9.69%、商品质量6.67%、退换货难4.52%、疑似售假4.49%、虚假促销2.76%、退店保证金难退还2.29%、网络欺诈2.24%、客户服务1.96%、物流问题1.52%，成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。

7、跨境电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP1榜”前三位；86mall、洋码头、西集网、海狐海淘，用户满意度相对较差，为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”四至七位；宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差，用户满意度综合排名靠后。

8、生活服务电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，2017年，百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车、格瓦拉、美团点评受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”前六位；途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么排名依次；飞猪、去哪儿网，投诉量多且无任何受理反馈。

9、互联网金融年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，2017年，优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”前四；中行聪明购、来分期、建行善融商务依次四至七位排名，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面较差；工行融e购反馈率较低，排名第八，翼支付、趣店反馈率为零，用户满意度综合排名垫底。

10、电商物流年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示海带宝22.50%、转运四方15.63%、快鸟转运7.50%、天天快递6.88%、百世快递6.88%、天马迅达4.38%、申通快递4.38%、顺丰速运3.75%、韵达速递3.14%、百通物流3.13%，成为“2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业”。

1.2报告概述

1.2.1报告背景

随着移动互联网爆发式的增长，尤其是社交拼团、海淘、O2O、移动出行、分期消费等“时髦”的消费方式带给消费者的除了便利、实惠外，也带来不少的烦恼与困扰，随之而来的投诉也不断增加。网络售假、退换货难、虚假发货、售后服务差、网络诈骗等问题困扰广大网络消费用户。2017年，国内知名第三方网络消费维权平台——“电子商务消费纠纷调解平台”受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2016年增长48.02%。

电子商务研究中心根据“电子商务消费纠纷调解平台”年度大数据，编制半年一度的《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，通过详实的案例，分析点评一年来网络消费领域的用户购物体验现状、存在问题、建议意见，旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务，共同发现与监督电商交易中的不良行为，共建和谐电商交易秩序，给广大电商用户一个更为健康的环境。

1.2.2报告目的

针对电商平台：我国电子商务发展存在众多问题，本报告通过电子商务消费纠纷调解平台2017年用户维权案例库数据，深度剖析电子商务、O2O、互联网金融发展中的深层问题，为电商从用户角度发现自身存在的问题，以此进一步改进。

针对电商用户：电子商务研究中心关注消费者利益，关注全国网购用户体验，通过报告形式总结2017年中国电子商务投诉问题，给广大网购用户一个说话维权的机会。

针对电商行业：电子商务研究中心通过旗下平台——电子商务消费纠纷调解平台2017年用户维权案例库，对各投诉数据挖掘解读，对投诉案例进行分析，既为各大电商企业把脉问症，鞭策电商企业重视用户反馈，更加关注用户体验，也为人大、发改、工信、工商、商务、质检等有关部委监管立法提供行业宝贵参考素材，从而共同努力打造一个更加健康、良性的电子商务发展环境。

1.2.3研究方法

本次报告通过电子商务消费纠纷调解平台2017年接到的全国网络消费相关投诉案例，包括国内零售电商（C2C，B2C）、跨境电商，生活服务电商（O2O）等核心电商行业，以及微商、物流快递、互联网金融等相关领域，进行用户网络消费投诉舆情监测、案例分析所得。

1.2.4调查执行

本调查报告由电子商务研究中心历经半年时间对旗下平台——电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库涉及全国零售电商、生活服务电商、互联网金融企业的投诉问题监测、案例研究、数据统计分析所得。

1.2.5版权与免责声明

本报告相关知识产权归电子商务研究中心所有，欢迎任何部门、企业、机构、媒体等单位与个人如实引用本报告数据、内容、观点或全文转发本报告，但均请注明来源：“电子商务研究中(100EC.CN)发布的《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》”。

本报告仅为参考研究资料，不构成消费、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑，电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。如您不赞同上述声明，请您立即停止阅读、下载、拷贝、传播本报告；反之，我们一律视您为已同意本声明。

1.2.6报告编委

审定：电子商务研究中心主任曹磊研究员

主编：电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳

数据统计：电子商务研究中心法律权益部客诉顾问胥梦艺饶晶

图表制作：电子商务研究中心丁军昌

1.3投诉领域分布

据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2017年零售电商类投诉占全部投诉60.59%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据13.47%；跨境电商投诉占比为12.89%，为第三大用户投诉电商领域；互联网金融类占比3.73%；物流快递占比1.49%；其它（如B2B网络贸易、网络传销、网络诈骗等）占7.83%。

数据解读：零售电商成为消费投诉“重灾区”，投诉占比同比增长7.91%；跨境电商（主要为进口电商）投诉占比同比增长1.37%。

在生活服务电商领域，打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多，但投诉占比同比下降7.72%（2016年占比为21.19%）；随着校园贷等监管加强，互联网金融类投诉占比同比下降3.89%（2016年投诉占比为7.62%），呈逐年下降趋势；物流快递投诉占比同比下降1.62%（2016年投诉占比为3.11%）

1.4 投诉地区分布

据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2017年，来自以下地区的用户投诉最为密集，分别是：广东（11.97%）、上海（11.68%）、北京（9.38%）、浙江（9.17%）、江苏（6.94%）、山东（5.30%）、湖北（4.18%）、福建（3.60%）、四川（3.55%）、河南（2.95%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。

数据解读：网络消费投诉集中地区主要为北上广以及江浙地区，与当地的网络购物热度有直接关联。

随着中西部地区网络购物的普及，以及消费者维权意识的提高，湖北、四川等地的网络消费投诉量也上升明显，位列全国前十大网络消费投诉用户集中地区。

1.5投诉性别分布

据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2017年女性用户投诉比例为47.98%，男性用户投诉比例为52.02%。2012年-2016年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比，其中2012年，男女投诉占比相差最大，为37%，2016年男女投诉占比相差最小，为0.73%。

数据解读：近年来，男性用户的网购频次、规模越来越大，而男性的维权意识更强，出现消费纠纷维权更积极。女性用户只有提高自身维权意识，才能畅享网购的乐趣。

二

零售电商篇

2.1 2017年全国零售电商十大热点被投诉问题

据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，发货问题23.97%、退款问题17.58%、商品质量12.11%、退换货难8.20%、疑似售假8.14%、虚假促销5.02%、退店保证金难退还4.15%、网络欺诈4.07%、客户服务3.57%、物流问题2.76%，成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。

数据解读：发货问题依旧是电商“老大难”问题，位列热点投诉问题第一位，天天网、当当网、小米商城、金鹰购、小红书、好乐买等电商发货慢、不发货问题突出；物流问题投诉同比下降6.81%（2016年投诉占比为9.57%），从去年同期的第二大热点投诉问题下降为第十大热点投诉问题，表明电商企业以及物流快递服务企业的配送时效、服务质量有明显提升，但当当网、洋码头、冰帆海淘、宝贝格子等电商物流慢等问题突出。

建议：目前，商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网络购物用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

2.2 2017年全国综合零售电商平台用户满意度榜

图表显示：

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，2017年，苏宁易购、拼多多、唯品会、京东四家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年度全国综合零售电商平台用户满意度榜单”前四位；闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网（国美在线）、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年度全国综合零售电商平台用户满意度榜单”后七位，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后。

相比2016年度排名，亚马逊中国、国美互联网（国美在线）排名下降明显；苏宁易购、京东排名不变，依旧为满意度排名前四；拼多多排名上升明显，2017年下半年在客诉受理时效性、用户满意度方面有明显提升，最终用户满意度排名第二；自营+平台零售电商反馈率情况较好，但当当网反馈率较低，仅为2.02%，淘宝/天猫因涉及具体商家，无相关数据统计，给予“不建议购买”评级。

如图表所示，因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关，平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度，因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

数据表明：

自营类电商：在TOP10用户满意度榜单中，开展自营业务的苏宁易购、唯品会、京东用户满意度相对较好。我们认为：自营电商加强对商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力，且在客户服务方面标准要求普遍程度高，给消费者提供更优质的产品和服务，故用户满意度高，但每家平台的服务不尽相同，我们给予苏宁易购、唯品会、京东“放心购买”评级；亚马逊中国平台反馈率为72.44%，反馈时效性仅56.52%，用户满意度为三星，获“谨慎购买”评级，国美互联网（国美在线）虽平台反馈率为81%，但反馈时效性仅为28.27%，当当网平台反馈率仅有2.02%，用户满意度较差仅一颗星，因此给予两家电商“不建议购买”评级。此外，社交拼团移动电商平台拼多多平台反馈率和反馈时效性表现较好，较上一年度有很大改善，综合排名位居第二，获“放心购买”评级。

限时闪降类移动电商：以“闪电降”为典型代表的限时闪降类移动电商，以销售品牌鞋服、数码、家电百货为主。而过低的系价格也暴露了系列问题，其中，闪电降90%以上的用户投诉问题均为疑似售假，商品做工粗糙，无品牌授权，问题较为严峻。虽然该电商较为积极受理平台移交的客诉信息，但存在问题较为严峻，用户满意度较仅为两颗星，给予“谨慎购买”评级。

导购返利类电商：以“返利网”为典型代表，该类电商存在的问题主要为丢单、不按规定返利、返利时间长、提现难，消费者质疑声音大。返利网平台反馈率为74.52%，用户满意度仅为两颗星，因此给予“谨慎购买”评级。

2017年零售电商投诉典型案例

【案例一】“坚持只卖正品好货”的“闪电降” 疑似售假投诉频发

案例简介：品牌折扣商城“闪电降”2017年频遭用户投诉，反映问题多位疑似售假。该平台宣称”全部正品、无忧退货、全网好货“，客服称“商品都有正式授权”，以较低的价格售卖品牌商品，而实际上很多出售的商品并未获得品牌授权，且质量难以保证。

以李先生的投诉为例，2017年10月20日在闪电降购买了一块手表，10月22日收到货发现是假货，产品没有说明书、产品吊牌和发票，而且在产品外包装写的产自中国，包装做工十分粗糙。当晚联系客服，客服一直推脱，称是正品，但是让其提供厂家授权，三包凭证和吊牌，客服不回复问题，只是一直说是正品。

点评：商家售假的性质可分为知假售假、制假售假、被动售假。如果消费者遇到商家知假售假的情况，根据《消费者权益保护法》，可申请退一赔三。遇到制假售假网站则可以举报给工商、质检、食品药品等专业部门。如果经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

【案例二】“双11”商家疑似虚假促销更改活动规则

案例简介：“双11”期间，为制造“双11”的低价现象引导消费，先涨价后降价成为电商行业“潜规则”。据《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》统计数据显示，天猫ABC、太平鸟、宝洁、欧莱雅、海尔、OLAY、特步等多个品牌旗舰店均出现虚假促销情况，而阿里健康海外旗舰店也出现大规模用户投诉其虚假活动。

点评：《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》规定，拟对虚构原价、虚假优惠折价等6种不正当手段促销予以禁止。此外，相关部门应按照《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等相关法律规定，对辖区内注册的电商平台加强规范管理。面对商家轮番促销广告，消费者需保持清醒，货比三家，对于心仪商品，关注平时销售价格，与双十一价格进行对比，是否存在真正的实惠；对于商家先涨后降等行为积极向平台和监管部门进行举报。

专题：《细数电商促销的那些“坑”——“双11”&“黑五”海淘投诉盘点》（www.100ec.cn/zt/2017tspd/）

【案例三】多名用户投诉“返利网”未按承诺返利返利难

案例简介：在实体经济不景气的当下，以“互联网+实体店”为代表的消费返利模式俨然成了诸多商家寄予厚望的销售利器，各种消费返利平台也成为消费者投诉的热点，返利网也因此成投诉“重灾区”。何女士于2017年9月13日通过返利网下单购买商品，订单号为RT170913110733。付款后发现一直没有跟单，9月15日在返利网申请理赔，返利网第一次审核后，通知我补充材料。与返利网数次沟通，每次都号称理赔已进行下一步，但是我所见到的理赔进度仍未更新。10月27日最后一次主动联系客服，客服承诺会在7个工作日内解决，但一直未有人联系我。

点评：消费返利模式主要特征是通过互联网第三方平台介入商家和消费者的交易过程，许诺在平台的消费额度部分返回，或通过现金消费送等额积分等形式，诱导消费者注册会员消费和商家加盟平台回流货款。从法律关系看，返利网与消费者之间产生类似居间服务的关系，返利网在设置返利条款时理应明晰表述，明确告知，避免引起误会，“在设定一些不利于消费者的格式条款时，如果未尽到告知义务，则该条款可能会无效。”

专题：《返利迷雾团团、丢单不作为返利网如何让消费者“入坑”？》（www.100ec.cn/zt/flw/）

【案例四】“卷皮网”疑似误导购买vip卡遭多名用户投诉

案例简介：2017年9月至11月期间，电子商务消费纠纷调解平台接到数十起关于“卷皮网”诱导用户开通会员卡消费的投诉案例。张女士在卷皮网购买衣服，订单号为3549873015078743278。下单后在付款页面跳出来办vip卡享受折扣的信息，119元9.5折优惠，当时页面上也没有看到他们有什么条款，之后就开通了。10月14日上午发现共付了共188元，衣服69元，而且卡里一分钱也没有。打电话联系商家退款，回复119元开通VIP以后买东西都能享受9.5折优惠，消费者认为这是消费绑架。

点评：在预付式消费中，经营者预先向消费者收取费用，再分期分次提供商品或者服务。此种做法不仅有利于企业回笼资金和锁定客户，售卡打折也让消费者获得实惠。但由于预付式的消费周期较长，涉及资金总额较大，加上消费者处于信息不对称的弱势地位，这种消费并非都“明明白白”“货真价实”。不少经营者利用优势地位，将一些不公平、不合理的条款强加给消费者。预付式消费霸王条款主要存在过期作废、遗失不补、概不退款三个方面。

专题：《服务、诚信“沦陷”细数“卷皮”七大问题》（www.100ec.cn/zt/jpw/）

【案例五】“蘑菇街”质量差屡遭投诉服务态度恶劣如何解

案例简介：何女士于2017年12月在蘑菇街平台商家购买一件棉服，订单号为73442497947652。到货后商品出现质量问题，内衬两处勾丝，毛领一处破洞，毛领扣子掉了一颗，一处车线走线跑线，与商家客服沟通了退货，邮费由自己先行垫付。退货退款后，商家违背承诺，邮费不予全额赔付，并找各种理由，态度恶劣。

点评：《产品质量法》第四十三条明确规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。另该法第四条规定，生产者、销售者依照本法规定承担产品质量责任。因此当消费者确实遭遇购买的商品有质量问题时，应该就有问题的地方和商家有尽量清晰的沟通，并且尽可能保留相关的图片、对话信息等的资料，在维权过程中作证据使用。

专题：《发货不走心蘑菇街如何在电商巨头中夹缝求生？》（www.100ec.cn/zt/mgj/）

2.4 2017年全国垂直零售电商平台用户满意度榜

图表显示：

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，2017年，网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年全国垂直零售电商用户满意度TOP10榜”前四位，给予“放心购买”评级；莎莎网、乐视商城、小米商城依次排名，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后，给予“谨慎购买”评级；优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

数据表明：

美妆类电商：在“2017年全国垂直零售电商用户满意度TOP10榜”中，莎莎网、天天网聚焦于美妆品类，而网购美妆产品假货是逃不过的话题。有化妆品业内人士道出化妆品行业“潜规则”：一线城市卖真货，二三线城市半真半假，四五线以下县市卖假货。而在不到产品的电商行业，已经成为化妆品假货的重灾区。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，莎莎网、美美箱等美妆电商疑似售假问题相对较多，其中莎莎网平台反馈率仅为52.27%，用户满意度为三颗星，给予“谨慎购买”评级；天天网因平台倒闭产生不发货、不退款等系列问题，而平台目前已无法正常打开。

3C家电类电商：近年来，以小米、乐视等为代表的的互联网手机因较高的性价比，通过互联网渠道进行营销和销售获得了一大批忠实粉丝，而商品质量、服务等成为消费者反馈的普遍问题。以乐视手机为代表，数百消费者通过电子商务消费纠纷调解平台反馈乐视商城多次出现的“发货门”事件，表示对乐视手机失去信心，这表明乐视生态体系危机不仅影响供应商、银行贷款，还影响产品、运营及售后，根据用户维权案例统计数据显示，虽乐视商城的平台反馈率和反馈时效性一般，但用户满意度仅为一颗星，给予“谨慎购买”评级；小米商城的平台反馈率仅为0.93%，用户满意度为两颗星，给予“谨慎购买”评级。

鞋服电商：越来越多的消费者选择网购品牌鞋服，然而商品质量差、疑似售假等问题困扰网购用户，据用户问题反映显示，专注于鞋服销售的“优购网”、“好乐买”商品质量差、疑似假货问题突出，且客户服务差，不予退换货，且两家电商平台反馈率和反馈时效性均为零，故给予“不建议购买”评级。

2017年垂直零售电商投诉典型案例

【案例一】“乐视商城”多次“发货门”事件

案例简介：资产被银行冻结、创始人贾跃亭辞去董事长一职、供应商讨债、员工被欠薪，乐视危机持续发酵。乐视商城也受到影响，多次的“发货门”事件已让用户心力交瘁，数百位消费者投诉乐视商城数月不发货，联系客服无果。而随着乐视危机的延续，乐视手机出现售后网点大面积停摆，已无法享受正常的售后服务。

点评：不发货的原因可能有以下几个：1、正值活动高峰期(如双11)订单量太大。2、商家配货出问题，货物短缺造成无法发货。3、可能货物已发出，但是物流信息更新的比较慢。如遇商家恶意不发货，消费者可以选择进行退款或者通过投诉通道来催促商家发货。

专题：《乐视商城“发货门”事件频发数千用户质疑虚假宣传》（www.100ec.cn/zt/lemall/）

【案例二】“好乐买”陷“砍单门” 主动要求用户退款引不满

案例简介：所谓“砍单”，是当消费者在购物网站上已经下单并且完成支付后，商家却以缺货等为由单方面取消订单。2017年，众多消费者投诉在不同平台购物时出现未经沟通被卖家、被平台擅自取消订单，仅仅被“通知”结果的情况，或被商家以没货、系统问题等为由，要求取消订单。热点投诉被电商平台主要有好乐买、卷皮网等。

点评：商家将商品名称、价款、规格等信息陈列在网店上，让消费者下订单购买，电商平台的这种行为符合要约的特性，而消费者提交订单的行为，则构成了对电商网站要约的承诺，因此，消费者付款代表合同已经成立；在这种情况下，若消费者的订单又被平台单方面取消，平台涉嫌违约，应承担违约责任。

专题：《擅自砍单引不满质量问题频发“好乐买”如何让用户放心购？》（详见：http://www.100ec.cn/zt/hlm/）》

【案例三】香港零售巨头“莎莎网”退款成难题

案例简介：网购美妆产品，退货退款是逃不过的话题。比如商家发货慢、货不对板、因个人原因买错或者是不想要，但是退款的过程往往是一波三折，商家并不会像下单时一样及时处理。亚洲具有“领导地位”的化妆品零售集团，香港零售巨头“莎莎网”在内地市场“水土不服”的迹象也越来越明显。无故取消订单、退款难等投诉案例屡见不鲜，频遭用户投诉。投诉信息在2017年5-7月期间尤为集中。

点评：交易双方属于买卖合同关系，在订单成立、用户付款后，平台以一些原因拒不发货，甚至不能正常退款，属于卖方违约，应承担相应的违约责任，即继续履行合同，或返还款项并承担买方相应的经济损失。

专题：《订单发货问题层出不穷香港零售巨头“莎莎网”如何在内地逆袭？》（详见：http://www.100ec.cn/zt/ssw/）》

2.5 2017年全国跨境电商用户满意度榜

图表显示：

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，跨境电商投诉占比统计以跨境电商投诉总量为基数。2017年，蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”前三位；86mall、洋码头、西集网、海狐海淘，用户满意度相对较差，为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”4-7位；宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差，用户满意度综合排名靠后。

数据表明：

自营+平台模式：相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心，且平台反馈率和反馈时效性表现较好，用户满意度较高，分别获五颗星和四颗星，故给予“放心购买”评级。

买手制模式：买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头、淘宝全球购为典型代表，该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱。以洋码头为例，2017年投诉反馈率仅为63.29%，用户满意度为三颗星，故给予“谨慎购买”评级。

零售出口模式：以86mall为典型代表的跨境零售出口电商以服务海外消费者为主，将国内的商品出售至海外。然而，虚假宣传、运费收取高、商品质量问题多、订单难取消、退款难等问题突出，投诉占比达7.8%，虽平台反馈率和反馈时效性较高，但用户满意度较低仅为两颗星，因此给予“谨慎购买”评级。

社区型自营B2C模式：以小红书为典型代表，2017年小红书因信息泄露问题消费投诉增加明显，投诉占比为成为46.49%，为投诉占比最大的跨境电商，除信息泄露外，小红书疑似售假、虚假发货、发货慢、退款慢的投诉也较多，而该电商反馈率较低仅为36.54%，且反馈时效性不高为60.31%，用户满意度仅为一颗星，希望电商引起重视，故给予“不建议购买”评级。

2017年跨境电商投诉典型案例

【案例一】“小红书”、“达令”等跨境进口电商平台屡现假货

案例简介：消费者质疑商品非正品为跨境网购热点消费投诉问题。海淘市场水太深，从源头到运输渠道都暗藏玄机，商家伪造报关凭证、小作坊贴牌生产仿造国外品牌商品、物流协助造假等“猫腻”多。其中，美妆产品、鞋服、母婴产品是“被造假”的重要品类。

据电子商务消费纠纷调解平台接到的用户维权案例显示洋码头、丰趣海淘、小红书、西集网、达令等均出现疑似售假案例。丁女士质疑在达令购买的美迪惠尔针剂水库面膜为假货，打开包裹发现外部包装盒印刷和内部面膜包装印刷模糊，与之前使用的同款面膜差别很大。

另据中国消费者协会2018年2月7日发布的2017年“双11”网络购物调查结果显示，“海淘”商品成仿冒重灾区，已经出具鉴定结论的53个样品中有16个涉嫌仿冒，比例达30%。

【案例二】“小红书”大规模用户信息泄露事件

案例简介：小红书出现用户信息大面积泄漏事件，被泄露信息的用户接到诈骗电话，诈骗分子以退款为诱饵，通过蚂蚁借呗、来分期、马上金融、360借条等借贷平台进行诈骗，用户遭受不同程度经济损失。信息泄露几乎是当下电商市场的通病，而信息泄露中受害最大的是处于被动的消费者。

点评：如今众多的诈骗都与信息泄露有直接关联。《新消法》明确规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。《电子商务法(草案)》中，加大对信息安全的保护力度，明确包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的，最高处50万元罚款并吊销执照；构成犯罪的，追究刑事责任。

专题：《退货难真假货风波频起扒一扒“小红书”的大问题》(www.100ec.cn/zt/xhs/)

【案例三】“86mall”陷投诉深渊虚假广告问题突出

案例简介：2017年下半年，北美购物网站86mall因虚假购物、虚假广告陷投诉深渊。该宣称选定他家的几样宝贝和别人家的一件生活用品，购物金额凑足网站提示超过200元人民币便可享受“免邮”优惠的标准，付款后就只等他们通知收货了。如果你被上面说的“注册即免国际运费”的“优惠”打动，接下来，它会让你欲罢不能。待你下单后，你会在页面显示的发现，购买这200多元人民的物品，要再付服务费加国际运费共400多元、且需15-30天到货等。说好的免邮商品，实际收取了双倍甚至多倍邮费。

点评：国家工商总局2015年10月开始施行的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到，拟对虚构原价、虚假优惠折价等6种不正当手段促销予以禁止。此外，相关部门应按照《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等相关法律规定，对辖区内注册的电商平台加强规范管理。

三

生活服务电商篇

3.1 2017年度全国生活服务电商用户满意度榜

图表显示：

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，2017年，其中百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车、格瓦拉、美团点评位列前六名，获得“放心购买”评级；途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么分别位列7-12名，获“谨慎购买”评级；而飞猪、去哪儿网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

数据表明：

OTA（在线差旅）：在线差旅服务平台占榜单七席，投诉占比总量为47.57%，成为生活服务电商用户投诉最多领域。据用户问题反映表明，在线旅游主要问题为收取高额退票费、捆绑销售、订单无法更改、实际与宣传不符、退款到账慢等，途牛、马蜂窝、携程、艺龙、飞猪旅游、去哪儿等平台均有过类似问题。而飞猪、去哪儿网平台反馈率和反馈时效性均为零，且投诉量较大，因此获“不建议购买”评级。

在线外卖：以饿了么为典型代表的在线外卖服务平台，因送餐超时、随意取消订单、虚假促销、退款难、客户服务差等问题成为用户投诉热点。饿了么平台反馈率和反馈时效性为零，给予“不建议购买”评级。

共享单车：2017年共享单车行业进入洗牌期，据交通部统计数据显示，目前有77家共享单车企业，已经投入2300万辆共享单车，其中有20余家倒闭或者停止运营，退押金难的问题频现。而据用户反映情况显示，酷骑单车、摩拜单车、小蓝单车、小鸣单车押金难退问题较为突出，摩拜单车用户投诉占比达4.04%，入选榜单，而平台反馈率和反馈时效性均为零，给予“谨慎购买”评级。

在线票务：格瓦拉、大麦网两家在线票务服务平台入选榜单，其中格瓦拉客诉反馈情况相对较好，大麦网未积极受理平台移交的客诉信息，获“谨慎购买”评级。据用户问题反映情况表明，下单成功后不出票、账户被盗刷、无故取消订单、无法退换票等成为在线票务服务平台的主要问题。其中，大麦网英雄联盟高价出售门票、嘻哈音乐节购票后无法进场问题遭数百位用户投诉。

3.2 2017年生活服务电商投诉典型案例

【案例一】饿了么、百度外卖等外卖平台订单配送超时

案例简介：随着外卖兴起，越来越多的餐厅放下“身段”，开始深耕“外卖市场”，因此对支撑互联网外卖发展的配送物流体系要求越来越高。因天气及用餐时间集中等原因导致订单暴增所带来的配送超时问题逐渐暴露。其中，以饿了么、百度外卖消费投诉居多。

点评：消费者如果已经预定并成功付款，表示合同法已经有效生成。消费者已经履行了相关义务，只要有交易行为，商家就应该履行责任。由于商家未在送达时间内配送，违背了合同法的规定。消费者要将订单等信息及客服回复保留好，将此作为向消协、媒体等投诉的证据。

专题：《“饿了么”投诉量领跑外卖O2O：配送时效低、服务态度差引众怒》（www.100ec.cn/zt/elem/）

【案例二】多家共享单车平台押金难退

案例简介：日前，多家共享单车公司倒闭，大批用户押金退款难的问题引发社会广泛关注。我们在享受共享单车带来的便捷的同时，对其引起的相关问题也不能忽视。根据目前公开消息，已有酷骑单车、小鸣单车、小蓝单车等多家共享单车企业相继停止经营，粗略统计未退还所收押金、预付费用逾10亿元，涉及用户数百万人。按2017年8月的相关报告显示，仅共享单车领域的存量押金规模就近100亿元。使用容易退款难已经成为如今大众对共享单车的共识，因为监管成本高、监管措施尚不到位等原因，消费者对维权几乎束手无策。

点评：对此，电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所赵占领律师认为，押金问题处理不好会损害众多的消费者的利益，甚至可能成为一种群体性的事件，所以押金是它重大的一个社会安全隐患问题。在使用共享单车时，一定要充分考虑到共享单车的风险，仔细阅读《用户指南》《充值协议》等。

而电子商务研究中心主任曹磊认为，各共享单车企业要充分发挥企业自身优势，创新管理方式。政府要做的是指挥与引导，配套出台相应的共享单车管理办法。比如，共享单车押金的监管不能成为盲区，必须有法管、有人管。

专题：《ofo小黄车获超7亿美元融资共享单车战火持续燃烧》（www.100ec.cn/zt/gxdc/）

【案例三】在线票务市场乱象多大麦网宕机、黄牛票狂飙25倍

案例简介：2017年10月，大麦网被指定为《英雄联盟》S7总决赛门票唯一官方票务销售平台，然而众多用户反映门票开售瞬间网页卡死，无法下单。后门票被黄牛炒至25倍甚至更多。对此，大麦网表示内部已确认无任何违规操作，而票牛、有票等二手票交易平台的销售行为，大麦网不知情也不认同。

同样在10月，大麦网出售的嘻哈音乐节演出票，购票用户在点后无法进场，退款无果。数百位用户反映该问题。

点评：电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所赵占领律师认为，按现行《治安管理处罚法》规定，“黄牛”倒卖门票的行为是违法的，一经发现处十日以上十五日以下拘留，可以并处1000元以下罚款。

而如果票务平台涉嫌虚假宣传、欺诈消费者，按《反不正当竞争法》第二十四条规定，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款。

四

互联网金融篇

4.1 2017年全国互联网金融平台用户满意度榜

图表显示：

据电子商务消费纠纷调解平台收到的用户维权案例显示，2017年，优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”前四，获“放心购买”评级；中行聪明购、来分期、建行善融商务依次四至七位排名，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面较差；工行融e购反馈率较低，排名第八，翼支付、趣店反馈率为零，用户满意度综合排名垫底。

数据表明：

分期消费：分期消费平台占比榜单四席，投诉占比总量达55.5%，其中来分期投诉占比达30.75%，为投诉最多。分期消费平台用户反映的集中问题为商品质量问题多、退换货难、疑似售假、收取高额逾期费、信息被盗借款等，其中，趣店平台反馈率和反馈时效性均为零，给予“不建议购买”评级。我们建议：“先消费后付款”有风险，消费者需谨慎使用。

银行电商：银行电商成为互联网金融领域第二大投诉热点，工行融e购、中行聪明购、建行善融商务投诉占比为26.75%。银行在涉水电商中存在较多问题，主要为发货慢、商品质量问题多、退款难等基本服务，需引起重视。建行善融商务平台反馈率仅为17.65%，用户满意度仅为一颗星，给予“谨慎购买”评级。工行融e购平台反馈率仅为6.06%，用户满意度仅为一颗星，给予“不建议购买”评级。

P2P网贷：P2P网贷一直是互联网金融领域的高危区，而随着国家对P2P网贷行业监管的加强，行业正在走向合规的路上，仅拍拍贷一家入选榜单，投诉占比达5.50%，这与拍拍贷在行业内市场份额有直接关系。消费投诉统计显示：P2P网贷主要问题为收取高额手续费、误操作贷款难取消、利息高等。

第三方支付：第三方支付作为买卖双方在缺乏信用保障或法律支持的情况下的资金支付“中间平台”，成为互联网金融领域第四大投诉热点，投诉占比为2%，易宝支付、翼支付上榜。其中，翼支付平台反馈率和反馈时效性均为零，给予“不建议购买”评级。

4.2 2017年互联网金融投诉典型案例

【案例一】来分期、趣分期等“陷阱”多：信息泄露、质量差、高额利息费

案例简介：“没有贷款却收到了催收短信”，“没有注册过却被冒名注册”，不少人或遇到过这样的困扰，而他们并不知道自己的身份证等信息被冒名在分期平台上注册；而产生的逾期可能直接影响到购房、购车甚至工作。随着超前消费意识的深入人心，“先消费后付款”的分期消费方式越来越受到大众的欢迎，相对于实体店线下消费，消费者线上消费时在知情权、求偿权、公平交易权、个人信息安全等方面面临更大的挑战。

在分期付款的背后，暗藏高额利息费、手续费、违约金、产品质量参差不齐、货不对板等诸多陷阱。以来分期、趣分期为典型代表的新兴消费分期平台，成为互联网金融投诉“重灾区”。

点评：现今经常发生个人信息资料外泄、遭受不明骚扰事件。《新消法》明确规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，分期消费平台应注重用户隐私权。此外，产品质量、货不对板等问题也需引起重视，产生网络消费投诉的根本原因之一就是电商平台提供的电子合同暗藏诸多“陷阱”，据《2016消费金融平台用户格式条款审查报告》显示，部分分期消费平台在合同条款设置上存在条款提示不明显、合同篇幅冗长等问题，因此建议消费者谨慎下单购买。

【案例二】来分期商品质量问题突出

案例简介：卢先生于2017年10月12日在来分期购买了一双彪马男鞋，收到货后发现是一双假的彪马，找客服反映，客服让我出具检测报告，说好的七天无理由退货不给退，一拖再拖，联系不上商家，看不到商品评论。退货理由还需要来分期审核，审核周期漫长，错过了七天无理由又不给退。

据电子商务消费纠纷调解平台接到的用户维权案例显示，来分期疑似售假、商品质量差问题突出，问题产品涉及手表、运动鞋、服装以及手机等电子设备。

【案例三】银行电商服务堪忧

案例简介：随着电商的快速发展，银行也来分羹，工行融e购、建行善融商务、中行聪明购等成为银行电商的典型代表。由于银行系电商的供货均为第三方，消费者反映银行电商在商品质量方面问题较多。此外发货、退款等基础性服务也有较多不足，由于起步晚且尚未建立完善的售后服务体系，售后服务也成为银行系电商发展的一道壁垒。2017上半年，仅工行融e购、中行聪明购两家投诉占比为12.24%。

点评：《消费者权益保护法》第十条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，应当依照国家有关规定或者当事人约定承担退货、更换、修理等质量担保责任。对无发票和退货、更换、修理凭证但是有其他证据证明商品或者服务在经营者应当承担退货、更换、修理等质量担保责任有效期限内的，经营者不得拒绝履行退货、更换、修理等义务。

银行要做电商必然要做好售后服务，没有好的用户服务体验，平台做的就没有意义，被电商平台挖墙脚的用户只会越来越多。

专题：《发货慢退款难售后差工行融e购频遭用户投诉引发信任危机》（www.100ec.cn/zt/ghre/）

五

电商物流篇

5.1 2017年物流快递服务企业用户投诉榜

据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，海带宝22.50%、转运四方15.63%、快鸟转运7.50%、天天快递6.88%、百世快递6.88%、天马迅达4.38%、申通快递4.38%、顺丰速运3.75%、韵达速递3.14%、百通物流3.13%，成为“2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业”。

数据解读：海淘转运服务企业存在问题较多，海带宝、转运四方、快鸟转运、天马迅达四家投诉占比达过半，达50.01%，存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、收费乱、客户服务差等。

而包括天天快递、百世快递、申通快递、顺丰速运、韵达快递、百通物流在内的国内民营快递服务企业主要问题为配送慢、商品破损维权难等。

建议：物流快递是电子商务的重要环节，配送时效性、服务质量直接影响网购用户体验，需引起各监管部门和企业的重视。

5.2 2017年物流快递典型投诉案例

【典型案例】海淘转运“猫腻”多丢件、破损、维权难

案例简介：如今，不少购物达人都十分热衷于“海淘”或找海外代购来购买自己喜爱的商品，可往往国际快递一等就是十天半个月，中途如果遇到丢件、退换货等问题，解决起来非常复杂。其中，以转运四方和天马迅达用户投诉较多。关于寄件损坏的赔偿问题也一直是海淘转运的热点投诉问题。由于海淘商品清关时间长，运输距离较国内快递大，商品破损的概率也随之加大。其中，以海带宝、转运四方、快鸟转运、天马迅达用户投诉较多。

点评：海淘转运过程涉及货运、航空、清关、国内快递等多个环节，当订单数量较多时，个别丢件的情况是无法避免的。事实上，一般的转运公司都是通过购买运险来保障转运的过程中丢损件的赔付，一旦出现丢损件情况就会出现转运公司和保险公司相互推脱的情况，需要消费者提交各种证明，赔付周期少则两个月，多则三四个月。因此消费者在选择转运公司的时候，尽量应该选择服务更全面，比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司。（文/电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳；微信互动：yjf8936）

又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台：(1)综合零售电商类：淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等；(2)垂直电商平台：贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等；(3)跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall；(4)生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。

》》点击“阅读原文”，下载《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》全文

相关阅读

【315报告】OTA、外卖、共享单车、在线票务成投诉“重灾区”

【315报告】2017年零售电商十大典型投诉案例

【315报告】趣店、融e购等获“不建议购买”评级

【315报告】报告2017年五大类垂直零售电商热点投诉问题

【315报告】跨境电商满意度榜发布：化妆品电商平台“潜规则”多

【315报告】2017年零售电商十大典型投诉案例

【315报告】报告2017年五大类垂直零售电商热点投诉问题

【315报告】报告2017综合零售电商平台五大热点投诉问题

【电商快评】315前夕OTA平台机票“搭售”再调查

【315曝光】 “宝贝格子”问题不断：监事会主席辞职发货慢等